風評被害は、インターネットやSNSなどで広まった情報によって、企業や個人の信用・評判が低下し、売上や取引、採用活動などに悪影響が生じる問題です。
事実とは異なる情報だけでなく、誤解を招く投稿や一部の情報が拡散されたことで被害につながることもあります。
風評被害が発生した場合は、原因となっている投稿や記事を特定し、削除依頼や正確な情報の発信など、状況に応じた対策を取ることが重要です。
悪質な投稿であれば、投稿者を特定して法的責任を追及できる可能性もあります。
本記事では、風評被害が発生した場合の具体的な対策や専門家へ依頼する判断基準について解説します。
被害を未然に防ぐための予防策も紹介しますので、風評被害への対応に悩んでいる方は参考にしてください。
・風評被害とは、根拠のない噂や誤った情報などが広まることで、企業や個人の信用が低下し、経済的・社会的な損害が生じること
・風評被害によって生じる影響は、企業やブランドの信用が低下する、取引先との関係に悪影響が生じる、採用活動に悪影響が生じる、従業員の離職につながる、問い合わせやクレームが増加する
・風評被害が発生した場合の対策は、風評被害の原因となっている情報を特定する、サイトやSNSの運営者に削除を依頼する、Googleに検索結果や口コミの削除を申請する、公式サイトやSNSで正確な情報を発信するなど
目次
風評被害とは？
風評被害とは、根拠のない噂や誤った情報などが広まることで、企業や個人の信用が低下し、経済的・社会的な損害が生じることです。
風評被害は必ずしも完全なデマだけから発生するとは限りません。
実際に起きた出来事の一部だけが切り取られたり、内容が誇張されて広まったりした結果、実態以上に悪い印象を持たれて被害が生じることもあります。
インターネット上の情報はSNSや口コミサイトなどを通じて短期間で広がる可能性があるため、風評被害を確認した場合は早めに原因を特定して対応することが重要です。
- 誹謗中傷との違い
- 炎上との違い
誹謗中傷との違い
風評被害と誹謗中傷の大きな違いは、言葉や投稿そのものを指すのか、それによって生じた被害を指すのかということです。
誹謗中傷は、インターネットやSNSなどで他人を傷つけたり、社会的評価を低下させたりする投稿や発言を指します。
一方、風評被害は、そのような情報が広まった結果、企業や個人の信用低下や売上減少などの損害が生じることです。
つまり、誹謗中傷が風評被害を引き起こす原因の一つになるという関係です。
ただし、風評被害は誹謗中傷だけでなく、根拠のない噂や誤解を招く情報などから発生することもあります。
関連記事：誹謗中傷はどこまでセーフ？違法になるラインと事例・対処法を解説
炎上との違い
炎上とは、企業や個人の発言・行動などに対して批判が集中し、SNSやインターネット上で急速に拡散される状態を指します。
風評被害との違いは、炎上は批判や情報が広がっている状態、風評被害は情報が広がったことで実際に生じた悪影響や損害を指すことです。
また、炎上の原因となった情報が必ずしも虚偽とは限りません。
企業側の不適切な発言や実際に起きたトラブルをきっかけに炎上することもあるため、風評被害とは分けて考える必要があります。
風評被害によって生じる影響
風評被害が広がると、企業や商品に対するイメージが悪くなるだけでなく、売上や取引、採用など事業活動にも影響する可能性があります。
企業が風評被害を受けた場合に生じる主な影響を紹介します。
- 企業やブランドの信用が低下する
- 取引先との関係に悪影響が生じる
- 採用活動に悪影響が生じる
- 従業員の離職につながる
- 問い合わせやクレームが増加する
企業やブランドの信用が低下する
風評被害が発生すると、企業やブランドに対する顧客からの信用が低下する可能性があります。
例えば、商品の品質に問題がある、サービスの対応が悪いといったネガティブな情報がSNSや口コミサイトで広まれば、その内容を見た人が購入や利用を避けることもあるでしょう。
特にインターネットでは、企業名や商品名を検索した際に過去の悪評やネガティブな記事が表示される場合があります。
情報が事実ではなかったとしても、検索した人が内容を信用してしまえば、企業やブランドに対する印象が悪化しかねません。
取引先との関係に悪影響が生じる
風評被害によって企業やブランドの信用が低下すると、取引先との関係にも悪影響が生じる可能性があります。
取引先からすれば、世間から批判されている企業との取引を続けることで、自社のイメージまで悪化するのは避けたいところです。
問題の内容によっては、自社の商品やサービスの売上に影響することも考えられます。
そのため、風評被害が深刻になると、既存の取引先から取引量を減らされたり、契約を打ち切られたりする可能性があります。
さらに、新規の取引にも影響しかねません。
企業名を検索した際に悪評やネガティブな記事が目立つ状態では、信用面のリスクを懸念され、取引先の候補から外されることもあるでしょう。
採用活動に悪影響が生じる
風評被害によって企業のイメージが悪化すると、採用活動にも影響する可能性があります。
求職者の多くは、応募や入社を決める前に企業名を検索し、公式サイトだけでなく口コミサイトやSNSなども確認します。
その際、パワハラや長時間労働などの悪評が目立っていると、応募を避ける人も出てくるでしょう。
また、選考中の求職者がネガティブな情報を見つけ、応募を辞退したり内定を辞退したりすることも考えられます。
情報が事実ではなくても、求職者からすれば入社後の環境を正確に判断するのは難しいため、不安材料になりかねません。
その結果、応募者が減少するだけでなく、企業が求める人材を採用できず、人手不足につながる可能性もあります。
従業員の離職につながる
企業への批判や悪評が広がれば、従業員自身も会社の将来に不安を感じることがあるでしょう。
売上や取引への影響が大きくなれば、給与や賞与、雇用などへの影響を心配する人も出てきます。
また、勤務先を周囲に知られたことで心ない言葉をかけられたり、家族から転職を勧められたりすることも考えられます。
風評被害が長期化するほど、従業員にかかる精神的な負担も大きくなりかねません。
その結果、会社で働き続けることに不安を感じた従業員が退職し、人材の流出につながる可能性があります。
問い合わせやクレームが増加する
風評被害が広がると、顧客や一般の人からの問い合わせやクレームが増加する可能性があります。
例えば、商品に問題があるという情報がSNSで拡散されれば、すでに商品を購入した顧客から安全性について問い合わせが入ることがあります。
情報を見ただけの人から、電話やメールなどで批判が寄せられることもあるでしょう。
問い合わせが急増すれば、電話対応やメールへの返信などに多くの従業員を割かなければなりません。
本来の業務に使える時間が減り、通常業務に支障が生じる可能性もあります。
風評被害が発生した場合の対策
風評被害が発生した場合は、被害の原因や広がり方を確認したうえで、状況に応じた対策を取る必要があります。
風評被害が発生した場合に検討したい主な対策を紹介します。
- 風評被害の原因となっている情報を特定する
- 投稿や記事の内容をスクリーンショットなどで保存する
- サイトやSNSの運営者に削除を依頼する
- Googleに検索結果や口コミの削除を申請する
- 公式サイトやSNSで正確な情報を発信する
- ネガティブな検索結果には逆SEO対策を行う
- 悪質な投稿は発信者情報開示請求で投稿者を特定する
- 自力での対応が難しい場合は弁護士に相談する
風評被害の原因となっている情報を特定する
風評被害が発生した場合は、まず原因となっている情報を特定しましょう。
企業名や商品名、サービス名などで検索し、どのような情報が掲載されているのか確認します。
Googleの検索結果だけでなく、SNSや口コミサイト、掲示板、ニュースサイトなども確認するとよいでしょう。
その際は、問題となっている投稿や記事だけでなく、同じ内容がほかのサイトやSNSへ転載・拡散されていないかも確認することが大切です。
最初の投稿が削除されても、転載された情報が残っていれば風評被害が続く可能性があります。
また、どの情報から被害が発生しているのか分かれば、削除依頼や情報の訂正など、その後に必要な対応も判断しやすくなります。
投稿や記事の内容をスクリーンショットなどで保存する
インターネット上の投稿は、投稿者自身が削除したり、サイト運営者によって非公開にされたりする可能性があります。
内容が消えてからでは、どのような情報が掲載されていたのか確認するのが難しくなります。
スクリーンショットを撮る際は、問題となる文章だけではなく、投稿者のアカウント名や投稿日、投稿内容、ページのURLなども確認できる状態で残しておくことが大切です。
記事の場合も、サイト名や記事タイトル、公開日などが分かるように保存しておきましょう。
特に、今後削除請求や発信者情報開示請求、損害賠償請求などを検討している場合は、証拠を残しておくことが重要です。
サイトやSNSの運営者に削除を依頼する
風評被害の原因となっている投稿や記事を特定して証拠を保存したら、掲載されているサイトやSNSの運営者に削除を依頼しましょう。
多くのSNSや口コミサイト、掲示板などには、問題のある投稿を報告するための窓口が用意されています。
各サービスの削除基準を確認し、対象の投稿が規約違反に該当する場合は、専用フォームなどから申請してください。
削除を依頼する際は、対象となる投稿のURLや問題となっている箇所、削除を求める理由などを具体的に伝えることが大切です。
Googleに検索結果や口コミの削除を申請する
検索結果については、個人情報や著作権侵害など、Googleが定める削除要件に該当する情報であれば申請が可能です。
ただし、検索結果から削除されても掲載元の記事自体が消えるわけではありません。
Google マップの口コミについても、虚偽の口コミや嫌がらせ、スパムなど、Googleのポリシーに違反する投稿は削除を申請できます。
単に評価が低い、企業にとって不都合な内容といった理由だけでは削除されないことに注意してください。
Google上の情報が風評被害につながっている場合は、検索結果と口コミのどちらが問題になっているのか確認し、それぞれに対応した窓口から削除を申請しましょう。
関連記事：Googleの嫌がらせ口コミへの対策｜削除方法と削除できない場合の対策を紹介
公式サイトやSNSで正確な情報を発信する
誤った情報や誤解を招く内容が広まっている場合は、公式サイトやSNSを通じて正確な情報を発信しましょう。
例えば、商品に問題があるという情報が拡散されているものの事実ではない場合は、実際の状況や調査結果などを具体的に説明します。
企業の公式見解を示すことで、顧客や取引先が誤った情報だけを見て判断するのを防ぐ効果が期待できます。
確認できている事実と企業としての見解を分け、客観的な資料がある場合はあわせて提示するとよいでしょう。
また、SNSでは発信した内容が短時間で広がる可能性があります。
内容に誤りがないか十分に確認し、企業として統一した情報を発信することが大切です。
ネガティブな検索結果には逆SEO対策を行う
逆SEOとは、公式サイトやオウンドメディア、SNSなどのコンテンツを検索上位に表示させ、ネガティブな記事を相対的に押し下げる方法です。
対象の記事そのものを削除するのではなく、検索結果で目立ちにくくすることを目的としています。
記事に違法性がなく削除を求めるのが難しい場合でも、逆SEOであれば対策できる可能性があります。
また、削除できない口コミや過去の記事などが検索上位に残っている場合にも選択肢となるでしょう。
逆SEOは自分でも取り組めますが、SEOの知識が必要になります。
自社での対応が難しい場合は、SEO会社や風評被害対策会社への相談も検討してください。
関連記事：逆SEO対策とは？やり方や費用相場、注意点をわかりやすく解説
悪質な投稿は発信者情報開示請求で投稿者を特定する
匿名のSNSや掲示板への投稿でも、一定の要件を満たせば、サイト運営者や通信事業者などに対して発信者の情報開示を求められます。
投稿者を特定できれば、損害賠償請求や投稿の削除を求めるなど、その後の対応を進めることが可能です。
ただし、すべての悪評について発信者情報を開示してもらえるわけではありません。
名誉権やプライバシー権などの権利が侵害されたことが明らかであることなど、法律上の要件を満たす必要があります。
また、投稿者を特定するために必要なログには保存期間があります。
時間が経つと特定が難しくなる可能性があるため、投稿者への責任追及を考えている場合は早めに対応しましょう。
関連記事：発信者情報開示請求の進め方｜手続きの流れや費用、自分でできるのか解説
自力での対応が難しい場合は弁護士に相談する
弁護士に相談すれば、問題となっている投稿や記事を確認し、名誉毀損やプライバシー侵害などに該当する可能性があるか判断してもらえます。
削除できる内容であれば、サイト運営者への削除請求などを依頼することも可能です。
また、投稿者を特定したい場合は発信者情報開示請求、その後に責任を追及したい場合は損害賠償請求まで依頼できます。
複数の手続きが必要になる場合でも、一連の対応を任せられることは大きなメリットです。
法律事務所によっては無料相談を設けています。
投稿のスクリーンショットやURLなどの資料を用意し、どのような対応が可能なのか相談してみるとよいでしょう。
関連記事：風評被害を弁護士に依頼するメリットは？費用や相談の流れを解説
風評被害対策は自分でできる？専門家に依頼する判断基準
風評被害対策のなかには、自分で取り組めるものもあります。
被害の程度が軽く、自社で対応できる範囲であれば、必ずしも最初から専門家へ依頼する必要はありません。
一方、情報が広範囲に拡散している場合や、削除・投稿者の特定など専門的な対応が必要な場合は、自力での解決が難しくなります。
自分で対応できる場合と専門家へ相談したほうがよい場合の判断基準を紹介します。
- 軽度の風評被害なら自分で対策できる場合もある
- 被害が拡大している場合は専門家への依頼を検討する
- 検索順位を下げたい場合はSEO・風評被害対策会社に相談する
- 削除や投稿者への責任追及をしたい場合は弁護士に相談する
- 犯罪に該当する可能性がある場合は警察に相談する
軽度の風評被害なら自分で対策できる場合もある
風評被害の程度が軽い場合は、自分で対策できることもあります。
例えば、特定のSNSや口コミサイトに数件のネガティブな投稿がある程度であれば、まずは自分で運営者への削除申請を試してもよいでしょう。
事実と異なる情報が広まっている場合は、公式サイトやSNSから正確な情報を発信する方法もあります。
また、企業名や商品名で検索して問題となっている情報を確認する、Googleアラートを設定して新しい情報を把握するといった対策も自社で行えます。
ただし、自分で対応できるかは投稿数だけで判断するものではありません。
売上や取引などへの影響が大きい場合や、短期間で情報が拡散している場合は、早い段階で専門家への相談を検討したほうがよいでしょう。
被害が拡大している場合は専門家への依頼を検討する
風評被害がすでに拡大している場合は、自力での対応にこだわらず専門家への依頼を検討しましょう。
例えば、SNSで大量に拡散されている、複数のサイトに同じ情報が転載されている、企業名を検索するとネガティブな記事が上位に表示されるといった状況です。
問題となる情報が増えるほど、どこから対応すべきか判断するのも難しくなります。
また、売上の減少や取引の打ち切り、問い合わせの急増など、すでに実害が生じている場合も早めの対応が必要です。
対応が遅れてさらに情報が拡散すれば、被害が大きくなる可能性があります。
検索順位を下げたい場合はSEO・風評被害対策会社に相談する
風評被害対策会社のなかには無料相談を実施しているところもあるため、まずは現在の検索結果を確認してもらうとよいでしょう。
ネガティブな記事を押し下げられそうか、どのような逆SEO対策が必要になるのか、効果が期待できるまでの期間などを相談できます。
実際に依頼する場合は、複数の業者から見積もりを取って比較することも大切です。
料金だけでなく、具体的な対策方法や契約期間、追加料金の有無なども確認しておきましょう。
なお、SEO・風評被害対策会社が行うのは、主に検索結果への対策です。
法的な削除請求や投稿者への損害賠償請求などを希望する場合は、弁護士への相談が適しています。
削除や投稿者への責任追及をしたい場合は弁護士に相談する
風評被害の原因となっている投稿や記事を削除したい場合や、投稿者に法的責任を追及したい場合は、弁護士に相談しましょう。
弁護士であれば、投稿内容を確認して名誉毀損やプライバシー侵害などが成立する可能性を判断したうえで、サイト運営者への削除請求を進めてもらえます。
任意の削除に応じてもらえない場合は、裁判所へ仮処分を申し立てることも可能です。
また、匿名の投稿者を特定したい場合は発信者情報開示請求を依頼できます。
特定後は、投稿によって生じた損害について慰謝料などを請求することも可能です。
犯罪に該当する可能性がある場合は警察に相談する
風評被害のなかには犯罪に該当するものもありますが、単に悪評が広まっただけで刑事事件になるわけではありません。
投稿内容や被害状況などから犯罪の成立要件を満たす必要があります。
風評被害に関連して成立する可能性がある主な犯罪は、以下のとおりです。
- 名誉毀損罪：不特定多数の人が確認できる場所で具体的な事実を示し、企業や個人の社会的評価を低下させた場合
- 信用毀損罪：虚偽の情報を流すなどして、企業や個人の経済的な信用を傷つけた場合
- 偽計業務妨害罪：虚偽の情報を流すなど、人を欺くような方法によって企業の業務を妨害した場合
- 脅迫罪：企業の経営者や従業員など特定の人に対して、生命や身体などに危害を加える旨を告知した場合
犯罪に該当する可能性がある場合は、投稿のスクリーンショットやURL、実際に生じた被害が分かる資料などを用意して警察へ相談しましょう。
風評被害を未然に防ぐための対策
風評被害は、発生してから対応するだけでなく、日頃から予防策を講じておくことも重要です。
特にインターネット上では、SNSや口コミサイトなどを通じて情報が短期間で広がる可能性があります。
企業が日頃から取り組める風評被害の予防策を紹介します。
- 自社名や商品名の検索結果を定期的に確認する
- SNSや口コミサイトへの投稿を定期的にチェックする
- Googleアラートなどを活用して新しい情報を早期に把握する
- SNSの利用や情報発信に関する社内ルールを定める
- 炎上や風評被害が発生した場合の対応フローを決めておく
自社名や商品名の検索結果を定期的に確認する
風評被害を早期に発見するために、自社名や商品名、サービス名などをGoogleで定期的に検索しましょう。
検索結果を確認すれば、自社に関するネガティブな記事や口コミ、掲示板などが上位に表示されていないか把握できます。
また、自社名だけではなく、商品名やサービス名、代表者名など、風評被害につながる可能性があるキーワードをあらかじめ決めておくのもよいでしょう。
定期的に確認していれば、検索結果の変化にも気付きやすくなります。
ネガティブな情報が広く拡散される前に発見するためにも、継続的にチェックすることが大切です。
SNSや口コミサイトへの投稿を定期的にチェックする
Googleの検索結果だけでなく、SNSや口コミサイトに投稿されている自社に関する情報も定期的に確認しましょう。
XやInstagramなどのSNSでは、企業名や商品名を検索すると、自社についてどのような投稿がされているのか確認できます。
店舗やサービスを運営している場合は、Google マップをはじめとした口コミサイトもチェックしておくとよいでしょう。
特にSNSは情報が短時間で拡散されることがあります。
投稿された直後に発見できれば、内容を確認したうえで削除依頼や事実関係の説明など、必要な対応を早い段階で検討できます。
Googleアラートなどを活用して新しい情報を早期に把握する
Googleアラートでは、自社名や商品名、サービス名などのキーワードを登録しておくと、そのキーワードに関連する新しいWebページがGoogle検索で検出された際に通知を受け取れます。
通知頻度なども設定できるため、定期的に検索する手間を減らせます。
複数の商品やサービスを展開している企業であれば、それぞれの名称を登録しておくのもよいでしょう。
自社名とネガティブなキーワードを組み合わせて監視する方法もあります。
SNSの利用や情報発信に関する社内ルールを定める
風評被害は外部からの投稿だけでなく、従業員によるSNSへの不適切な投稿をきっかけに発生することもあります。
そのため、企業としてSNSの利用や情報発信に関する社内ルールを定めておきましょう。
例えば、以下のような内容を決めておく方法があります。
- 顧客や取引先の情報を無断で投稿しない
- 社内の機密情報や未公開情報を発信しない
- 会社の公式見解と誤解される投稿を避ける
- 会社や顧客を誹謗中傷する内容を投稿しない
- 公式SNSへ投稿する際の確認・承認手順を定める
ルールを作成するだけでなく、従業員へ内容を周知することも大切です。
炎上や風評被害が発生した場合の対応フローを決めておく
炎上や風評被害が発生したときにすぐ対応できるよう、事前に社内の対応フローを決めておきましょう。
問題が発生してから対応方法を考えていると、その間にも情報が拡散して被害が大きくなる可能性があります。
風評被害を発見した際の報告先や事実確認を担当する部署、最終的な対応を判断する責任者などを明確にしておくことが大切です。
また、削除依頼をする基準や公式サイト・SNSで情報を発信する際の承認手順なども決めておくと、問題が起きた際にスムーズに対応できます。
風評被害の対策に関するよくある質問
風評被害の対策に関するよくある質問を紹介します。
- 風評被害対策会社は何をしてくれる？
- 風評被害対策会社に依頼すると費用はいくらかかる？
- 風評被害対策会社はどうやって選べばいい
風評被害対策会社は何をしてくれる？
風評被害対策会社では、主にインターネット上のネガティブな情報を監視したり、検索結果で目立ちにくくしたりする対策を行っています。
業者によってサービス内容は異なりますが、主な対策として以下が挙げられます。
- SNSや口コミサイトなどの監視
- ネガティブな投稿や記事の調査
- 逆SEOによる検索結果への対策
- 自社サイトやオウンドメディアのSEO対策
- 風評被害が発生した際の対応方法に関するアドバイス
なお、風評被害対策会社は弁護士ではないため、法律事務にあたる削除請求や発信者情報開示請求、損害賠償請求などを代理することはできません。
風評被害対策会社に依頼すると費用はいくらかかる？
風評被害対策会社へ依頼する場合、月額5万〜30万円程度が費用相場の一つの目安です。
ただし、実際の料金は依頼する対策によって大きく異なります。
SNSや口コミの監視だけを依頼する場合と、逆SEOによって検索結果への対策まで依頼する場合では、必要な費用も変わってきます。
風評被害対策会社はどうやって選べばいい
風評被害対策会社を選ぶ際は、料金だけでなく、対策内容や実績なども確認しましょう。
特に確認しておきたいポイントは、以下のとおりです。
- 自社が必要としている風評被害対策に対応しているか
- 具体的な対策方法を説明してくれるか
- 同様の風評被害に対応した実績があるか
- 料金体系や追加費用が明確になっているか
- 契約期間や解約条件が明確になっているか
- 無料相談や事前の見積もりに対応しているか
同じ風評被害対策会社でも、得意とする対策や料金体系は異なります。
1社だけで決めるのではなく、複数の業者に相談して提案内容や見積もりを比較するのがおすすめです。
まとめ
風評被害が発生すると、企業やブランドの信用が低下するだけでなく、取引や採用、従業員など幅広い範囲に影響が及ぶ可能性があります。
被害を確認した場合は、原因となっている投稿や記事を特定して証拠を保存し、削除依頼や正確な情報の発信、逆SEOなど状況に合った対策を進めましょう。
悪質な投稿であれば、発信者情報開示請求による投稿者の特定や法的責任の追及も検討できます。
また、風評被害を完全に防ぐことは難しいため、日頃から自社名や商品名の検索結果、SNSなどを確認しておくことも大切です。
自力での対応が難しい場合は、目的に応じて風評被害対策会社や弁護士などの専門家へ相談しましょう。
